infografía
,
marketing
,
redes sociales
,
social media
,
guías
,
herramientas
,
marketing
,
redes sociales
,
Fanpage Karma: una buena herramienta para monitorizar a la competencia
sábado, julio 09, 2016Uno de los puntos fundamentales a la hora de abordar tu estrategia de comunicación en las redes sociales es el análisis de la competencia. Como ya te comentaba al hablar del benchmarking, esta práctica no sólo es habitual, sino necesaria. Ni de lejos quiere decir que te copies de lo que hacen los demás, sino que hagas un estudio de lo que se está haciendo en tu sector. De esta manera, además de identificar lo que interesa a la audiencia y de identificar mejor los puntos clave de la estrategia, te servirá para conocer las respuesta del público y mejorar en la estrategia.
Dicho esto, te preguntarás cuáles son las mejores herramientas para monitorear las redes sociales de la competencia. En la red hay miles, gratuitas y de pago, pero hoy voy a hablarte de una que puede servirte como punto de partida para tu estrategia: Fanpage Karma.
Midiendo los datos
Aunque por el nombre puedas pensar que sólo sirve para Facebook, con esta herramienta podrás hacer un análisis completo de seis de las principales redes sociales del momento: Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Youtube y Pinterest. La pega es que es de pago, pero cuentas con un periodo de 14 días de prueba gratuita donde puedes tener acceso a todos los informes para ver el potencial de esta herramienta.
La interfaz es muy intuitiva, sólo tienes que elegir la red social que quieres analizar y seguir los pasos. El análisis es bastante completo para hacernos una idea de la actividad de nuestras redes sociales y de la competencia: nos muestra las horas del día a las que hemos publicado, qué publicaciones han tenido más interacción y cuáles son las respuestas de los usuarios. ¿Para qué sirve? Quizás te empeñes en publicar tus tuits a las 10 de la mañana y resulta que el día que publicaste a las 9 porque querías empezar antes, tuviste más interacción. O te centras en tuitear fotos y cuando tuiteas un vídeo consigues más retorno. Igual ocurre con la competencia.
Ejemplo de monitorización de publicaciones en Twitter: cuanto más verde mejor interacción, cuanto más grande más publicaciones a esa hora. Quizás habría que hacer algunos cambios de cara al futuro. |
Otra utilidad de Fanpage Karma
está directamente relacionada con el benchmarking y no es más que un
"Duelo" para ver quién gana en una competición directa: qué fanpage ha
tenido mejor crecimiento, cuál publica más asiduamente o cuál tiene más
engagement. Sólo tienes que elegir las dos marcas que quieres enfrentar
y esperar el resultado. Como verás, son parámetros muy sencillos, pero pueden darnos una buena
orientación a la hora de mejorar nuestra estrategia de comunicación en
las redes sociales.
No sólo importan los fans, también la interacción de los usuarios y la atención al usuario entre otras variables. |
Ayuda para tus concursos
Fanpage Karma nos ofrece además dos herramientas centradas en Facebook que nos podrán sacar de un apuro en más de una ocasión. Una de ellas es "La hada", muy útil cuando hacemos concursos basados en comentarios y/o me gusta en una publicación. ¿Imaginas tener que contar uno a uno todos los participantes y después hacer el sorteo? Esta herramienta te facilita el trabajo. Fácil y sencillo. Eso sí, ten en cuenta siempre las normas de Facebook para organizar concursos y evita malas prácticas.
Adelántate a las crisis
Aunque es imposible prever cuándo nos va a azotar una crisis de reputación, sí que podemos hacer todo lo posible por reaccionar cuanto antes. Cuando se gestiona más de una cuenta es imposible estar pendiente al segundo de lo que ocurre en las redes, por eso herramientas como éstas nos pueden alertar de que algo está ocurriendo, ya sea bueno o malo. Con la "Alerta de avalancha de críticas" podemos marcar un tope de publicaciones por minuto dentro de lo que se considera normal en la actividad de nuestra página. Así, si se supera este límite quiere decir que los usuarios están interactuando en exceso en nuestra fanpage. Si tenemos un concurso activo no ocurre nada, pero si ha sido de manera espontánea, más vale que acudamos rápido para ver qué ocurre y, si es una crisis negativa, intentar apagar el fuego cuanto antes.
Como puedes ver, Fanpage Karma es una buena herramienta para monitorizar las redes sociales, tanto nuestras propias cuentas como las de la competencia. ¿Qué otras herramientas utilizas?
La curación de contenidos no es algo nuevo, pero sí que se escucha mucho en los últimos tiempos junto a todas esas nuevas profesiones relacionada con la comunicación y las redes sociales. Los community manager, social media strategist o content curators están a la orden del día y por eso, es conveniente saber a qué se dedican exactamente y cuáles son los métodos más eficaces.
La curación de contenidos podría resumirse, muy brevemente, como un proceso que se basa en cuatro fases fundamentales: búsqueda, filtrado, análisis y distribución de la información. Los curadores de contenidos son los encargados de seleccionar una información de especial interés para su público y difundirlo desde un punto de vista crítico y aportando algo de contenido. Para ello, es importante seguir unas buenas prácticas, muy bien explicadas en esta infografía de Community Curator.
community manager
,
herramientas
,
Herramientas imprescindibles para el community manager
jueves, junio 02, 2016El trabajo del community manager es intenso. No sólo se limita a publicar en redes sociales, sino que hay que añadir a esto todo una lista de tareas que pueden ir desde planificar publicaciones hasta curación de contenidos e incluso algo de diseño básico. Cada vez más se exige que el community sea una especie de persona orquesta, por lo que es imprescindible conocer ciertas herramientas que nos faciliten el trabajo diario, sobre todo, cuando trabajamos con más de una cuenta. Por eso aquí va una lista con aplicaciones que considero imprescindibles y que me han ahorrado bastante tiempo en la rutina.
IFTT
Ésta es una de mis favoritas, no sólo para el trabajo como community manager si no en el terreno personal. Es una herramienta que permite unir las diferentes plataformas en una especie de causa-efecto para automatizar el trabajo. No sólo funciona entre distintas redes sociales, sino que también permite vincular dispositivos, aplicaciones, plataformas... Funciona mediante lo que se conoce como "recetas", que bien podemos programar nosotros o podemos descargar y aplicar desde su página web. Una funcionalidad para el community manager, por ejemplo sería "Si publico un post en Wordpress, compártelo en Twitter con una foto" o "Publica un Tweet con cada tema que lleve la etiqueta #moda en Feedly".
Lo mejor es que podemos programar nuestras propias recetas o añadir las que más nos gusten. Si navegas un poco por la web encontrarás un montón de trucos para community manager.
Si quieres dar un paso más, puedes automatizar muchos aspectos de tu vida personal, por ejemplo, que el teléfono móvil se ponga en silencio si llegas a una ubicación concreta, o incluso, simular una llamada ficticia tocando la pantalla del móvil. Sorprendente, ¿verdad?
Hootsuite
Esta plataforma de gestión te ayudará a manejarte en el día a día a la hora de publicar en las redes sociales. Hootsuite cuenta con planes gratuitos y de pago, por lo que podrás elegir el que mejor se ajuste a tus necesidades. Con la opción gratuita, que es con la que todo el mundo comienza, puedes programar en hasta tres perfiles sociales y obtener informes básicos. Las opciones avanzadas permiten desde la opción de añadir miembros de equipo hasta programación de mensaje por lotes.
Otras opciones similares son Buffer, Everypost o Postcron. Aunque la base es la misma, cada una tiene sus características, por lo que lo mejor es que las pruebes y acabes por elegir la que mejor se adapte a tus posibilidades.
Feedly
Este lector de RSS te será muy útil a la hora de hacer curación de contenidos o recabar información sobre los temas de tu interés. Su interfaz es muy intuitiva y rápidamente puedes organizar las webs en secciones en las que te será más fácil navegar. Así, estarás al tanto de las publicaciones nuevas en los temas que hayas seleccionado y no te perderás ninguna novedad. Además, es muy sencillo compartir los artículos que has recibido en el feed a través de redes sociales. Todo ventajas para no perderte ninguna actualización de tu interés.
Este lector de RSS te será muy útil a la hora de hacer curación de contenidos o recabar información sobre los temas de tu interés. Su interfaz es muy intuitiva y rápidamente puedes organizar las webs en secciones en las que te será más fácil navegar. Así, estarás al tanto de las publicaciones nuevas en los temas que hayas seleccionado y no te perderás ninguna novedad. Además, es muy sencillo compartir los artículos que has recibido en el feed a través de redes sociales. Todo ventajas para no perderte ninguna actualización de tu interés.
Canva
Aunque los diseñadores gráficos son los que deben darle al coco para crear imágenes con las que atraer a tu público, hay ocasiones en las que necesitamos retocar una imagen, añadir un texto o hacer algún arreglo rápido para subirlo a las redes sociales. Para esto no necesitamos instalar ningún programa en el ordenador, con Canva es posible hacerlo todo de manera online y con unos resultados espectaculares.
La interfaz es sencilla: pincha, arrastra, cambia el tamaño y modifica al gusto. Al registrarnos por primera vez podemos acceder a un sencillo tutorial en el que de manera interactiva aprendemos a hacer los diseños. Entre las imágenes que podemos usar encontramos varias opciones: gratuitas, de pago o la posibilidad de usar imágenes propias. Lo mismo ocurre con el resto de opciones: textos, fondos o efectos.
Una gran ventaja es que a la hora de crear el diseño podemos escoger tamaños concretos según lo que necesitemos: una portada para Facebook, un post para Instagram, una infografía o la portada de un ebook.
Trello
La interfaz es sencilla: pincha, arrastra, cambia el tamaño y modifica al gusto. Al registrarnos por primera vez podemos acceder a un sencillo tutorial en el que de manera interactiva aprendemos a hacer los diseños. Entre las imágenes que podemos usar encontramos varias opciones: gratuitas, de pago o la posibilidad de usar imágenes propias. Lo mismo ocurre con el resto de opciones: textos, fondos o efectos.
Una gran ventaja es que a la hora de crear el diseño podemos escoger tamaños concretos según lo que necesitemos: una portada para Facebook, un post para Instagram, una infografía o la portada de un ebook.
Trello
El community manager no sólo trabaja directamente en las redes sociales, sino que lleva un trabajo interno detrás de organización y planificación. Para la organización no hay nada mejor que Trello. Esta plataforma online es muy intuitiva: el trabajo se organiza en columnas según necesitemos. Por ejemplo, pendientes, realizadas, publicaciones para post, ideas... lo que queramos. En cada una de las columnas podemos añadir tarjetas en las que se va especificando la tarea necesaria. Es similar a un gran tablón en el que vamos poniendo "post-it", con la gran ventaja de que cada uno de ellos puede contener lo que necesitemos: imágenes, listas... Es genial para organizar, ya que podemos añadir fecha de entrega o finalización y Trello nos avisa cuando la fecha está próxima a acercarse o cuando ha caducado la tarea.
Además, si trabajamos en equipo es perfecto para coordinar: cada miembro puede comentar en las tarjetas y así podemos saber en cada momento cómo es la situación del trabajo y si hay algo que se ha quedado descolgado.
Para ser sinceros, a pesar de su intuición es posible que al principio sea un poco extraño, pero una vez que comenzamos el rodaje se hace casi imprescindible.
Herramientas de Google
Por último, pero no menos importante, tenemos el paquete de herramientas en la nube que nos ha facilitado mucho la vida a los community manager. Aunque hay muchas más, las más básicas y que casi todo el mundo va a utilizar son éstas:
Calendar, que con el que podemos ver rápidamente los eventos, reuniones o tareas que tenemos pendientes y crear varios calendarios que coordinar con otras personas.
Drive nos permite no sólo guardar documentos en la nube, sino también crear los nuestros propios con las herramientas de Hojas de Cálculo, Documentos o Presentaciones. Así podemos olvidarnos de tener que instalar paquetes ofimáticos, lo tenemos todo al alcance de la mano.
Otra herramienta de Google que es muy de utilidad es Keep, que no es más que un bloc de notas virtual en el que podemos hacer listas, añadir notas de voz, imágenes o textos. Lo mejor es que podemos sincronizarlo con nuestro smartphone y tenerlo todo a mano organizado por colores. Los post-it de toda la vida, pero ahora en cualquier parte. Además, podemos etiquetar las notas por temática, y así acceder de manera ordenada al contenido que hayamos subido. Perfecto para quienes, como yo, son un poco desordenados apuntando cosas.
Por supuesto, estas herramientas no son todas las que existen. Hoy en día hay muchas herramientas más que nos facilitan el día a día, ¿cuál es tu favorita?
Además, si trabajamos en equipo es perfecto para coordinar: cada miembro puede comentar en las tarjetas y así podemos saber en cada momento cómo es la situación del trabajo y si hay algo que se ha quedado descolgado.
Para ser sinceros, a pesar de su intuición es posible que al principio sea un poco extraño, pero una vez que comenzamos el rodaje se hace casi imprescindible.
Herramientas de Google
Por último, pero no menos importante, tenemos el paquete de herramientas en la nube que nos ha facilitado mucho la vida a los community manager. Aunque hay muchas más, las más básicas y que casi todo el mundo va a utilizar son éstas:
Calendar, que con el que podemos ver rápidamente los eventos, reuniones o tareas que tenemos pendientes y crear varios calendarios que coordinar con otras personas.
Drive nos permite no sólo guardar documentos en la nube, sino también crear los nuestros propios con las herramientas de Hojas de Cálculo, Documentos o Presentaciones. Así podemos olvidarnos de tener que instalar paquetes ofimáticos, lo tenemos todo al alcance de la mano.
Otra herramienta de Google que es muy de utilidad es Keep, que no es más que un bloc de notas virtual en el que podemos hacer listas, añadir notas de voz, imágenes o textos. Lo mejor es que podemos sincronizarlo con nuestro smartphone y tenerlo todo a mano organizado por colores. Los post-it de toda la vida, pero ahora en cualquier parte. Además, podemos etiquetar las notas por temática, y así acceder de manera ordenada al contenido que hayamos subido. Perfecto para quienes, como yo, son un poco desordenados apuntando cosas.
Por supuesto, estas herramientas no son todas las que existen. Hoy en día hay muchas herramientas más que nos facilitan el día a día, ¿cuál es tu favorita?
infografía
,
redes sociales
,
[INFOGRAFÍA] Consigue el éxito en las redes paso a paso
lunes, mayo 02, 2016
Tener éxito en las redes sociales es el sueño de todos, pero a veces no es fácil conseguirlo. Si no se sigue una estrategia puede que estemos dando pasos en falso, por lo que todo nuestro trabajo será en vano. Para saber si lo estás haciendo bien, aquí tienes esta infografía de Websa100 que te guiará a lo largo de todo el recorrido. Los nueve bloques principales están divididos en pequeños pasitos que tendrás que dar para conseguir definir la estrategia y trazar un plan exitoso.
Y ahora, cuéntanos, ¿dónde tropezabas en el camino?
infografía
,
marketing
,
[INFOGRAFÍA] Diferencias entre el Social Media Manager y el Community Manager
miércoles, abril 06, 2016
En los últimos años han surgido nuevas profesiones relacionadas con las redes sociales y el marketing digital. Al ser tan recientes y estar en constante actualización, en ocasiones puede que las funciones no estén demasiado claras y tiendan a entremezclarse. Es lo que sucede con los puestos del Social Media Manager y el Community Manager. Aunque es cierto que hay lugares en los que la misma persona desempeña ambos puestos, lo cierto es que son profesiones muy distintas.
Mientras que uno es el que diseña las estrategias y analiza las métricas, el otro es el que tiene el contacto directo con los usuarios en el día a día de las redes sociales. Podría decirse que uno es el cerebro y otro es el músculo. Y que el trabajo de ambos está íntimamente ligado para que la presencia online de la marca funcione.
Las diferencias entre uno y otro trabajo están muy bien explicadas en esta infografía de Iebschool.
¿Destacarías algún detalle más entre las diferencias de estas dos profesiones?
Icon vector designed by Freepik |
Un blog es una herramienta perfecta para la presencia de las empresas en internet. Es una herramienta perfecta dentro de nuestra estrategia de marketing de contenidos y además, puede ayudarnos a obtener mejores resultados tanto a nivel cualitativo como cuantitativo. Creando un blog corporativo podremos apoyar nuestra estrategia de comunicación a medio/largo plazo y obtener muy buenos resultados. Si aún no te decides, aquí tienes cinco razones por las que abrir ya un blog en la web de tu empresa.
1. Generas contenido propio
Hace unos años el contenido era el rey de internet y, aunque hoy en día hay muchos factores que influyen en los algoritmos a la hora de posicionar las redes, lo cierto es que sigue siendo importante. Personalmente considero que es básico en una estrategia de marketing online, porque es una manera de enseñar al cliente lo que haces. Y no sólo a través de artículos de productos propios, sino con material y temas complementarios. Imagina que eres una cadena de cosmética: en lugar de mostrar simplemente tus productos puedes crear un blog en el que enseñar a las jóvenes a maquillarse, o cuáles son los estilos que se llevan en cada temporada y como conseguir los mejores looks.
El contenido puede llegar a viralizarse y conseguir así llegar a un mayor número de seguidores y potenciales clientes que antes no estaban a tu alcance. Y con una estrategia bien trabajada, puedes llegar a ser referente en el sector.
2. No tienes limitación de caracteres
Un problema de las redes sociales es que se limita el número de caracteres. En Twitter sólo tenemos 140 (menos si utilizamos otros recursos como enlaces o imágenes). En Facebook son mucho más permisivos pudiendo superar los 60.000. Sin embargo, un post tan largo en una red social es prácticamente desechado por los usuarios que no se paran a leer tanto. ¿Cómo solucionarlo? Fácil: con un blog en el que puedas escribir lo que quieras y cuando quieras. Eso sí, recuerda no hacer artículos demasiado pesados y acompañarlo siempre con imágenes para que no "pesen" mucho. El diseño también es importante, pero de ello hablaremos en otro post más adelante.
3. Refuerza tu marca
Ya sea a través de autoridad en un tema como si utilizamos el blog para comunicarnos con los seguidores y clientes, con esta herramienta conseguiremos reforzar la marca de la empresa. Hay que tener en cuenta que esto es una carrera de fondo y que con dos artículos que escribamos no vamos a tener resultados inmediatos. Pero sí poco a poco, cuando los usuarios descubran que además de contenido de calidad, el blog también puede servir como canal de comunicación a través del cual pueden hacernos llegar sus ideas, quejas o sugerencias. Saber trabajar esta herramientas es una garantía de buenos resultados para reforzar la marca y hacerla más cercana a los clientes.
4. Aumenta-refuerza tu estrategia SEO
Crear un blog de empresa, además de ventajas con respecto a los usuarios, te ayuda a mejorar tu estrategia SEO. Utilizando buenas palabras clave puede ayudarte a lograr buena posición en los buscadores. Además, colocando enlaces internos a otros lugares de tu web ayudarás a los usuarios a la hora de encontrar otro contenido de interés a la vez que mejoras tu posicionamiento. Además, si tu artículo es compartido y consigue enlaces de páginas con autoridad, Google te premiará con un buen posicionamiento y lograrás aumentar el tráfico de tu web.
5. Permite llegar a más audiencia con menos gasto
Por lo general al pensar en estrategia de marketing online pensamos en anuncios, ya sea en Google o en redes sociales, para llegar a un mayor público. Sin embargo gracias al blog es posible ahorrar en este aspecto y conseguir mejores resultados. Siempre que el contenido sea de calidad podemos conseguir llegar a una audiencia mucho más amplia a través de la propia interacción del usuario: ¿cómo? Las redes sociales nos ayudan a ello: si un usuario comparte nuestro post y a su vez alguien recomparte y recomparte, conseguiremos mucha más publicidad. Si además conseguimos hacerlo tan atractivo que los lectores se enganchen, habremos ganado en visitas, visualización y, seguramente, en clientes.
infografía
,
twitter
,
[INFOGRAFÍA] Abreviaturas del mundo tuitero que debes conocer
lunes, marzo 14, 2016
Twitter es una red social perfecta para difundir mensajes concisos y directos. Pero a veces, los 140 caracteres se nos quedan cortos y, por eso, recurrimos a abreviaturas. Muchos usuarios lo hacen ya de manera tan natural que es frecuente verlas, mientras que a otros les suena a chino. Gracias Mabel Cajal, que ha elaborado esta precisa infografía, podrás tener un poco más claro toda la jerga tuitera y moverte como pájaro en el cielo por esta red.
Como puedes ver, la mayoría de ellas proceden del inglés, el idioma universal de la informática y el social media. Aunque lo cierto es que podrían tener un perfecto equivalente en español, es habitual encontrar estas abreviaturas sea cual sea el idioma del tuitero en cuestión. Ahora, confiesa, ¿las conocías todas?
En el mundo del Social Media es habitual utilizar anglicismos para las acciones que ejecutamos día a día en nuestro plan de comunicación. Una de las más importantes es el benchmarking, ¿sabes lo que significa? Toma buena nota porque es uno de los principales pasos que debes hacer cuando elabores un plan de comunicación, ya sea para mejorar tu marca personal o para elaborar la estrategia de comunicación online y presencia en redes sociales de una marca.
El benchmarking no es más que el estudio de la competencia. Es un paso que no debemos saltar, ya que es fundamental antes de tomar cualquier decisión. Ver lo que se lleva y no se lleva en el sector, el nicho que podemos ocupar y la saturación del mercado hacen que podamos establecer una estrategia clara para diferenciarnos y conseguir llegar de una manera más efectiva a la audiencia. Conocer las tendencias y lo que demandan los seguidores es imprescindible.
El proceso es largo, intenso y requiere de herramientas específicas que veremos en otro post. No obstante, hay tres pasos básicos que hay que seguir a la hora de hacer el estudio de la competencia.
Identifica a la competencia
Lo primero es conocer realmente cuál es nuestro sector y qué empresas son nuestra competencia directa. Si eres una pyme, ¿consideras competencia directa ese gran centro comercial que acaba de abrir? Si te dedicas al sector de la moda, ¿compites con marcas de moda para todos los públicos o sólo con aquellas que venden un determinado tipo de prendas? Una vez que tengas clara cuál es la competencia directa, llega el momento de dar el segundo paso, y más intenso.
Estudia su presencia online
No se trata sólo de anotar en qué redes sociales tienen perfiles y si cuentan con página web. Hay que hacer un análisis exhaustivo en el que se reflejen todo tipo de marcadores: número de fans, publicaciones que realizan, frecuencia, tipo de audiencia, interacción de los seguidores... Analiza si han hecho campañas online y su impacto. Medir los KPIs nos permitirá analizar la eficacia de sus acciones.
Extrae las conclusiones pertinentes
Una vez tengamos todos los datos llega el momento de sentarse y reflexionar fríamente. Conociendo los datos de tu empresa, tu público objetivo, tu sector y viendo lo que está haciendo la competencia, podrás elaborar tu estrategia online de una manera mucho más definida.
¿Tengo que copiar a los demás?
No. Ni mucho menos. Todo lo contrario, de hecho. Hacer benchmarking no significa que tengamos que hacer exactamente lo que están haciendo los demás. Sin embargo, es un proceso necesario para conocer las necesidades del mercado y lo que gusta a la audiencia en la actualidad. Seguir las tendencias no es algo negativo siempre y cuando se haga con originalidad y no sea una mera réplica de los demás. No se trata de ir a la zaga, sino de mejorar nuestra estrategia para obtener una presencia fuerte en internet.
community manager
,
infografía
,
redes sociales
,
[INFOGRAFÍA] Protocolo de actuación en las redes sociales
lunes, febrero 29, 2016
Lidiar con los seguidores de las redes sociales puede ser muy gratificante o a la vez, un infierno. Todo depende de la naturaleza de nuestra empresa, los servicios que ofrezcamos y, sobre todo, la imagen de marca que hayamos conseguido proyectar con nuestro trabajo online.
Sean como sean nuestros seguidores, es importante tener un protocolo de actuación para saber cómo responder a los usuarios en redes sociales en cada caso. Esta infografía de Internet República resume muy bien los pasos básicos que tenemos que seguir durante la comunicación con nuestros seguidores/clientes. Recuerda que lo más importante es la fidelización y mantener a los usuarios contentos. Es una de las claves para conseguir que ellos mismos nos recomienden.
Una de las peores cosas con las que nos podemos encontrar en internet es con que un troll nos tome interés. Suelen ser usuarios molestos que mal llevados pueden conseguir minar nuestra reputación online y generarnos una crisis de imagen importante. Por eso es fundamental detectarlos y, sobre todo, saber cómo acabar con ellos.
Cómo saber si tienes un troll
En primer lugar tenemos que saber reconocerlos. ¿Qué es un troll? Suelen ser usuarios que lo que buscan es "dinamitar" las redes, los foros o las páginas de comentarios en la que se muevan. Los identificarás porque con sus intervenciones meten cizaña en la conversación: siempre son comentarios provocativos. Y además, se esconden en el anonimato: mientras que el gran número de usuarios que puedes encontrar en tus redes sociales son usuarios con nombre, apellidos y foto reconocible, los trolls se escudan en seudónimos, nombres falsos y utilizan avatares que esconden su identidad, lo que en cierto modo, los hace más localizables.
Tienes que tener cuidado de no confundir a un troll con un cliente insatisfecho. A veces pueden confundirse porque un cliente de este tipo puede llegar a ser 'molesto' -con toda la razón del mundo- hasta que no consigue una solución a su problema. Pero mientras que en este caso la motivación es obtener una respuesta, el troll lo único que desea es molestar.
Ahora que ya sabemos como localizarlos y, si tenemos la mala suerte de encontrarnos con uno, ¿qué podemos hacer?
Don't feed the troll: no caigas en su juego
Después de leer los mensajes de los trolls, lo normal es que nos ciegue el impulso y queramos contestarle del mismo modo que nos habla y decirle cuatro cosas. Es el error más grande que podemos cometer. Lo mejor es respirar, contar hasta cuatro y responder cuando se nos haya ido el calentón. Si no podemos, mejor lo dejamos para luego. Pero nunca, nunca jamás, hay que seguirle el juego a estos personajes, porque en realidad estamos haciendo lo que ellos querían.
Sé amable y controla tus comentarios: tu imagen está en juego
Viene al hilo del punto anterior. Hay que mantener una imagen, y no podemos salirnos de tono al hablar en nuestras redes sociales o en el blog de nuestra empresa. Por ello, si contestamos al troll tenemos que hacerlo desde el respeto y la educación, argumentando bien nuestro punto de vista. A veces no se puede y hay quienes recomiendan ignorarlo. Puede ser bueno y que el troll se pierda por cansancio al ver que no se le echa cuentas o puede ser que se vuelva más fuerte para incordiar y forzarnos a hacer algo. Lamentablemente, no podemos saber cuál va a ser su reacción.
Investiga un poco
Si buscamos el nombre o nick de nuestro troll en Google tal vez descubramos algún detalle más sobre su actividad. Y si vemos que su función principal es la de chinchar a toda marca viviente, podemos estar tranquilos. Es un troll aburrido que va saltando de objetivo en objetivo y se cansará pronto de nosotros. Aunque tal vez descubramos que en el fondo, su queja tiene algo de razón. Tal vez es un cliente molesto que está mutando a troll. En ese caso lo mejor es dialogar y, si se deja, intentar que la conversación acabe en privado. Con un poco de suerte, habremos convertido a esta personita en un seguidor satisfecho con la atención al cliente.
¿Borrar o no borrar?
Aunque lo mejor es no borrar nunca los mensajes de los usuarios, contestar y dar las gracias por la participación, hay ocasiones en las que sí que tenemos que hacerlo. Pero para que no te tachen de fascista, censor -palabras preferidas de los trolls- lo mejor es prever la situación y poner un aviso: "no se tolerarán mensajes con insultos personales y palabras soeces", "no se permitirán comentarios despectivos hacia otras personas", un mensaje que deje claro que si eliminamos un contenido es porque no cumple las normas cívicas del sitio. En ese caso, lo adecuado para nuestra imagen es eliminar los comentarios y enviar un mensaje al autor indicando por qué. Si nuestra actitud es transparente, nuestra marca no se verá afectada con estas prácticas. Y si hay acusaciones o amenazas graves, la Brigada de Investigación Tecnológica está ahí para ayudarte.
Siéntete halagado
Una vez que ya hayas pasado la crisis y hayas conseguido neutralizar al troll, piensa una cosa: en internet tener un troll es señal de que eres algo popular. Así que puedes considerar que eres lo suficientemente notable para que uno de estos seres se haya interesado por ti. Parece que vas por el buen camino, ahora sólo tienes que intentar no estropearlo.
Siéntete halagado
Una vez que ya hayas pasado la crisis y hayas conseguido neutralizar al troll, piensa una cosa: en internet tener un troll es señal de que eres algo popular. Así que puedes considerar que eres lo suficientemente notable para que uno de estos seres se haya interesado por ti. Parece que vas por el buen camino, ahora sólo tienes que intentar no estropearlo.
internet
,
redes sociales
,
¿Qué aportan las redes sociales a un negocio local?
lunes, febrero 15, 2016
Muchos empresarios con pequeños negocios se plantean todavía si deben estar en las redes sociales. La respuesta es clara. Sí. Rotundamente. Siempre y cuando se haga una estrategia acorde a nuestro negocio y se trabaje en ella. ¿Te preguntas qué pueden aportar las redes sociales a tu PYME o microempresa?
Visibilidad
Se suele decir que lo que no está en internet no existe. Y es cierto. Teniendo en cuenta que hoy en día los usuarios consultan en internet antes de adquirir un producto o contratar un servicio, que tu empresa esté en las redes sociales es fundamental si queremos que nos encuentren. Además, las redes sociales son una herramienta que nos ayudará a posicionar nuestra página web. Además, los usuarios pueden dejar valoraciones, por lo que si tratamos bien a la clientela podemos conseguir un poco de publicidad en ese aspecto.
Relación directa con el cliente
Hasta ahora los clientes tenían pocos canales para comunicarse con la empresa y a veces eran demasiado lentos. Las redes sociales permiten que haya una comunicación fluida y directa donde los usuarios pueden realizar sugerencias, preguntas o quejas y que la empresa las reciba directamente. Además, los clientes suelen mejorar su relación con la marca si son bien atendidos, así que con este canal tenemos una oportunidad de fidelizar a nuestros seguidores. Eso sí, hay que conocer bien las claves de todas las redes sociales y lanzar en cada una el mensaje más adecuado.
Diferenciación
Desde la estrategia de marketing que se utilice hasta la forma en que atendemos a los clientes, estos pequeños detalles pueden ayudarnos a diferenciarnos de la competencia. Y esto, en pequeños comercios locales que buscan cercanía con el cliente y que en muchas ocasiones se basan en el boca a boca, supone un plus en su posicionamiento.
Fidelización
Las acciones para conservar a los clientes son habituales en los pequeños comercios, y las redes sociales nos ayudan a multiplicar estas estrategias. Desde cupones de descarga hasta concursos en redes sociales, tenemos innumerables oportunidades para conseguir que un cliente puntual siga consumiendo nuestro producto.
Canales de publicidad
Con una comunidad amplia de fans en una red social tenemos la ventaja de que nuestra publicidad llegará a más usuarios que por canales tradicionales. Si además complementamos nuestra estrategia con una campaña de email marketing los resultados pueden ser notablemente superiores que si dedicamos presupuesto a una campaña de publicidad tradicional.
infografía
,
redes sociales
,
[INFOGRAFÍA] ¿Existe la fórmula del éxito para las publicaciones en redes sociales?
lunes, febrero 08, 2016Publicar un buen contenido en redes sociales es fundamental para conseguir aumentar el número de seguidores y, lo que es más importante, fidelizarlos. Aunque hay muchas directrices sobre qué debemos hacer, lo cierto es que lo más importante es escuchar a nuestros seguidores y saber qué es lo que realmente les interesa y qué buscan en nuestras redes sociales. Una vez que tengamos claro esto, podemos aplicar la fórmula que nos sugiere Luis Maram en la siguiente infografía.
¿Y tú, tienes una fórmula propia para tener éxito en tus redes?