Lidiar con los seguidores de las redes sociales puede ser muy gratificante o a la vez, un infierno. Todo depende de la naturaleza de nuestra empresa, los servicios que ofrezcamos y, sobre todo, la imagen de marca que hayamos conseguido proyectar con nuestro trabajo online. 

Sean como sean nuestros seguidores, es importante tener un protocolo de actuación para saber cómo responder a los usuarios en redes sociales en cada caso. Esta infografía de Internet República resume muy bien los pasos básicos que tenemos que seguir durante la comunicación con nuestros seguidores/clientes. Recuerda que lo más importante es la fidelización y mantener a los usuarios contentos. Es una de las claves para conseguir que ellos mismos nos recomienden.

Cómo saber si tienes un troll

En primer lugar tenemos que saber reconocerlos. ¿Qué es un troll? Suelen ser usuarios que lo que buscan es "dinamitar" las redes, los foros o las páginas de comentarios en la que se muevan. Los identificarás porque con sus intervenciones meten cizaña en la conversación: siempre son comentarios provocativos. Y además, se esconden en el anonimato: mientras que el gran número de usuarios que puedes encontrar en tus redes sociales son usuarios con nombre, apellidos y foto reconocible, los trolls se escudan en seudónimos, nombres falsos y utilizan avatares que esconden su identidad, lo que en cierto modo, los hace más localizables. 

Tienes que tener cuidado de no confundir a un troll con un cliente insatisfecho. A veces pueden confundirse porque un cliente de este tipo puede llegar a ser 'molesto' -con toda la razón del mundo- hasta que no consigue una solución a su problema. Pero mientras que en este caso la motivación es obtener una respuesta, el troll lo único que desea es molestar.

Ahora que ya sabemos como localizarlos y, si tenemos la mala suerte de encontrarnos con uno, ¿qué podemos hacer?

Don't feed the troll: no caigas en su juego

Después de leer los mensajes de los trolls, lo normal es que nos ciegue el impulso y queramos contestarle del mismo modo que nos habla y decirle cuatro cosas. Es el error más grande que podemos cometer. Lo mejor es respirar, contar hasta cuatro y responder cuando se nos haya ido el calentón. Si no podemos, mejor lo dejamos para luego. Pero nunca, nunca jamás, hay que seguirle el juego a estos personajes, porque en realidad estamos haciendo lo que ellos querían. 

Sé amable y controla tus comentarios: tu imagen está en juego

Viene al hilo del punto anterior. Hay que mantener una imagen, y no podemos salirnos de tono al hablar en nuestras redes sociales o en el blog de nuestra empresa. Por ello, si contestamos al troll tenemos que hacerlo desde el respeto y la educación, argumentando bien nuestro punto de vista. A veces no se puede y hay quienes recomiendan ignorarlo. Puede ser bueno y que el troll se pierda por cansancio al ver que no se le echa cuentas o puede ser que se vuelva más fuerte para incordiar y forzarnos a hacer algo. Lamentablemente, no podemos saber cuál va a ser su reacción.

Investiga un poco

Si buscamos el nombre o nick de nuestro troll en Google tal vez descubramos algún detalle más sobre su actividad. Y si vemos que su función principal es la de chinchar a toda marca viviente, podemos estar tranquilos. Es un troll aburrido que va saltando de objetivo en objetivo y se cansará pronto de nosotros. Aunque tal vez descubramos que en el fondo, su queja tiene algo de razón. Tal vez es un cliente molesto que está mutando a troll. En ese caso lo mejor es dialogar y, si se deja, intentar que la conversación acabe en privado. Con un poco de suerte, habremos convertido a esta personita en un seguidor satisfecho con la atención al cliente.

¿Borrar o no borrar?

Aunque lo mejor es no borrar nunca los mensajes de los usuarios, contestar y dar las gracias por la participación, hay ocasiones en las que sí que tenemos que hacerlo. Pero para que no te tachen de fascista, censor -palabras preferidas de los trolls- lo mejor es prever la situación y poner un aviso: "no se tolerarán mensajes con insultos personales y palabras soeces", "no se permitirán comentarios despectivos hacia otras personas", un mensaje que deje claro que si eliminamos un contenido es porque no cumple las normas cívicas del sitio. En ese caso, lo adecuado para nuestra imagen es eliminar los comentarios y enviar un mensaje al autor indicando por qué. Si nuestra actitud es transparente, nuestra marca no se verá afectada con estas prácticas. Y si hay acusaciones o amenazas graves, la Brigada de Investigación Tecnológica está ahí para ayudarte.

Siéntete halagado
Una vez que ya hayas pasado la crisis y hayas conseguido neutralizar al troll, piensa una cosa: en internet tener un troll es señal de que eres algo popular. Así que puedes considerar que eres lo suficientemente notable para que uno de estos seres se haya interesado por ti. Parece que vas por el buen camino, ahora sólo tienes que intentar no estropearlo. 

Muchos empresarios con pequeños negocios se plantean todavía si deben estar en las redes sociales. La respuesta es clara. Sí. Rotundamente. Siempre y cuando se haga una estrategia acorde a nuestro negocio y se trabaje en ella. ¿Te preguntas qué pueden aportar las redes sociales a tu PYME o microempresa?

Visibilidad

Se suele decir que lo que no está en internet no existe. Y es cierto. Teniendo en cuenta que hoy en día los usuarios consultan en internet antes de adquirir un producto o contratar un servicio, que tu empresa esté en las redes sociales es fundamental si queremos que nos encuentren. Además, las redes sociales son una herramienta que nos ayudará a posicionar nuestra página web. Además, los usuarios pueden dejar valoraciones, por lo que si tratamos bien a la clientela podemos conseguir un poco de publicidad en ese aspecto.

Relación directa con el cliente

Hasta ahora los clientes tenían pocos canales para comunicarse con la empresa y a veces eran demasiado lentos. Las redes sociales permiten que haya una comunicación fluida y directa donde los usuarios pueden realizar sugerencias, preguntas o quejas y que la empresa las reciba directamente. Además, los clientes suelen mejorar su relación con la marca si son bien atendidos, así que con este canal tenemos una oportunidad de fidelizar a nuestros seguidores. Eso sí, hay que conocer bien las claves de todas las redes sociales y lanzar en cada una el mensaje más adecuado.

Diferenciación

Desde la estrategia de marketing que se utilice hasta la forma en que atendemos a los clientes, estos pequeños detalles pueden ayudarnos a diferenciarnos de la competencia. Y esto, en pequeños comercios locales que buscan cercanía con el cliente y que en muchas ocasiones se basan en el boca a boca, supone un plus en su posicionamiento.

Fidelización

Las acciones para conservar a los clientes son habituales en los pequeños comercios, y las redes sociales nos ayudan a multiplicar estas estrategias. Desde cupones de descarga hasta concursos en redes sociales, tenemos innumerables oportunidades para conseguir que un cliente puntual siga consumiendo nuestro producto.

Canales de publicidad

Con una comunidad amplia de fans en una red social tenemos la ventaja de que nuestra publicidad llegará a más usuarios que por canales tradicionales. Si además complementamos nuestra estrategia con una campaña de email marketing los resultados pueden ser notablemente superiores que si dedicamos presupuesto a una campaña de publicidad tradicional.