¿Qué tengo que tener en cuenta para contratar a un community manager?
jueves, diciembre 12, 2013
Las grandes marcas no tienen problema en contratar a community managers, porque suelen tener contactos con grandes agencias publicitarias que también les brindan esta labor o que los ponen en contacto con profesionales del sector. Pero, ¿qué ocurre cuando una empresa pequeña se decide a contratar servicios social media? Es posible que tengas una empresa pequeña y te hayan ofrecido servicios para mejorar o crear tu presencia en redes sociales. ¿Qué tenemos que tener en cuenta antes de contratar a esa persona?
Estos no son los únicos aspectos importantes, pero sí son los que personalmente considero fundamentales. Los criterios cambiarán dependiendo de un profesional u otro, sí que hay algunos que todos deberíamos tener en cuenta a la hora de buscar un profesional que gestione nuestra marca online. Hay que tener en cuenta que la imagen que se proyecte en las redes sociales será la que el cliente potencial tenga de nosotros. ¿De verdad queremos dejarlo en manos de cualquiera? Así que antes de contratar a un community manager deberíamos ver si tiene algunas características. ¿Cuáles son?
Que no cometa faltas ortográficas ni gramaticales
Ya lo dije una vez, pero vuelvo a repetirlo. Un community manager es la imagen de tu empresa y como tal, no debe cometer ni un solo fallo. Es más, un estudio reciente ha desvelado que los errores gramaticales benefician a la competencia. Por ello no vale con dejarle las redes al becario o al primo que sabe de ordenadores. Tiene que ser una persona formada y que domine bien la lengua en la que se expresa. Otra cosa es que utilice un lenguaje más o menos coloquial: se puede utilizar una jerga adaptada a un público joven y escribir bien, no es excusa.
Que conozca la marca
Es fundamental que el encargado de la comunicación online de la empresa esté al tanto de todo lo que ocurre dentro de ella. Esto no quiere decir que conozca secretos empresariales, pero sí todo lo que tiene que ver con la atención al cliente. Si se lanzan promociones, se cambia alguna oferta o se intenta promocionar algún producto concreto, el community manager tiene que saber todos los detalles para que el cliente no lo pille en un renuncio. En ocasiones las empresas contratan la publicidad externa por un canal y tienen al encargado de las redes sociales como freelance. Y no hay comunicación entre ambos departamentos. Que un cliente pregunte en las redes sociales por una oferta que ha visto en un cartel publicitario y el community manager no sepa reponderle bien es un gran error. Por eso, si quien te ofrece los servicios social media no se preocupa de conocer bien tu marca y la filosofía de tu empresa antes de lanzar las acciones sociales, desconfía.
Que tenga recursos
Cada red social es distinta y por ello hay que saber qué mensaje enviar en cada una de ellas. En Facebook prima lo visual y en Twitter lo directo. En Youtube los vídeos virales son los que funcionan y en Linkedin la profesionalidad. El community manager ha de tener creatividad para lanzar los mensajes hacia los clientes, pero también, recursos. Si siempre utiliza la misma plantilla -incluso para las cuentas de otras empresas que lleve- y no sabe manejar las herramientas para obtener mejores resultados no será una buena opción.
Que conozca las normas
Igual de importante que tener recursos es que conozca la legislación en cuanto al uso de información, las normas de las redes sociales o de licencias. Si tu community manager se dedica a coger imágenes de la web, fusilar textos y copiar descaradamente contenido tu estrategia social media será muy negativa. Primero porque los usuarios podrían descubrirlo y destaparlo en tu página. Y si esto ocurre, borrar los mensajes es lo peor que se puede hacer porque conseguiremos todo lo contrario. Que le pregunten a Barbra Streisand.
Que explique bien su estrategia
El social media no es barato. Si te ofrecen un plan de comunicación online por 80 o 100 euros al mes pueden pasar dos cosas: que el community manager que te lo ofrezca sea sincero y te diga "Mira, esto es una estrategia muy, muy, muy simple que te dará presencia en las redes pero muy limitada. No voy a dedicarle mucho tiempo y no va a dar resultados espectaculares". O que te digan "No, esto es un servicio low cost pero vamos, es que los demás son muy caros". Desconfía del segundo. El primero te está diciendo lo que hay "Le voy a dedicar poco tiempo, si quieres algo más concienzudo y con mejores resultados, págalo". Hay mucha controversia en cuanto a los servicios low-cost, pero creo que si se explican bien no debería suponer competencia desleal. Si se cobran 500 euros por crear una página web es porque conlleva un trabajo profesional y una formación detrás. Si alguien te ofrece hacerla por 50 euros piensa que ahí hay gato encerrado.
Así que antes de contratar al primer social media barato que te ofrezca sus servicios, analiza bien estos aspectos y decide lo que quieres. Al fin y al cabo, todos sabemos lo que vale nuestro trabajo.
2 comentarios
Buenos días Marina.
ResponderEliminarEstamos completamente de acuerdo en todos los puntos excepto en el de que un CM a contratar por una empresa debe conocer la atención al público de la marca.
Nosotros como CMs podemos conocer el "exterior" de una marca, pero hasta que no te sientas con el cliente, una vez contratado, no sabes como encarar el plan de emergencia, la forma en la que el cliente querrá que trates las incidencias y demás. Obviamente eso no es de dominio público y un CM que no sea una persona que ya trabaja en la empresa, no debe saber que manera de gestionar su atención al cliente le van a imponer. El resto un 10. Saludos.
No me he explicado bien en ese punto, lo siento. Como bien dices, la política interna de una empresa no puede ser conocida por alguien externo a la empresa previamente, eso está claro. Más bien me refería a que el CM o la persona que ofrezca estos servicios debe interesarse por ella a la hora de elaborar la estrategia de comunicación, y, por supuesto, establecer ese plan de emergencia o las directrices de trato al público previamente. Lo que no puede ser es que, una vez que sea contratado, siga desconociéndola. Conozco casos en los que la comunicación es prácticamente nula entre los departamentos y cuando los clientes presentan dudas online o no reciben respuesta -en el peor de los casos- o lo que le responden no se corresponde con lo que en realidad es, por lo que al final otro departamento es el que tiene que lidiar con un cliente porque a través de las redes sociales se dice una cosa y en persona otra.
EliminarEn resumen (a ver si esta vez lo hago bien): interesarse por la política de atención al cliente de la marca para planificar la estrategia y no tener una "estándar" porque puede no servir igual en todas las empresas. Y siempre, siempre, comunicación entre departamentos y empresa.
¡Gracias por tu aportación! :D
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