Ser el encargado de las redes sociales de una empresa es un trabajo difícil: tienes que enfrentarte a clientes difíciles, protestones y a críticas de todo tipo. Y por eso es necesario saber gestionar las crisis en las redes sociales de manera rápida y que no repercuta mucho en tu imagen. Y a veces, los community manager, inexpertos, con un mal día o demasiado irrespetuosos son los que acaban de rematar a la empresa.

Hoy quería comentar un caso que he visto gracias a Menéame y que me ha dejado de piedra. Se trata de Gil Stauffer, una empresa de mudanzas que no pasa una a sus seguidores en las redes sociales. Esto, queridos aprendices de community manager, es lo que NO se debe hacer.

Todo comenzó cuando una usuaria comentó una experiencia negativa que había tenido. Un comentario de lo más normal en las redes sociales hoy en día. Pero la respuesta del community manager resultó completamente desmesurada y fuera de tono:

@Rosita_Correr Este twitt perjudica nuestra marca por el hastag en que aparece. Eliminelo o tendremos que enviarlo al gabinete jurídico
— Gil Stauffer (@Gil_Stauffer) enero 30, 2014

Lo peor fue que también siguió amenazando a los usuarios que habían apoyado a la chica que inició la protesta.

@juancorbera Gracias por su comentario. Procedemos en consecuencia #denuncia
— Gil Stauffer (@Gil_Stauffer) enero 30, 2014

Tras este post, la empresa lanzó uno promocionando su negocio y ahí quedó la cosa para ellos. Para el resto de la comunidad tuitera no ha terminado aquí y muchos han seguido criticándolos, creando una crisis aún mayor por su falta de actuación sobre los hechos. Parece un poco excesivo que por un comentario protestando por un mal servicio realizado tengan que elevar el caso al gabinete jurídico, que parece funcionar todo el año, si vemos su cuenta de Facebook. Es allí donde se excusan alegando que si hay comentarios ofensivos tienen que defenderse, pero dónde está el límite? En este caso sólo vemos la respuesta, no sabemos si el usuario ha borrado el comentario o ha sido la propia empresa quien lo ha eliminado.

Lo cierto es que en este caso se demuestra un desconocimiento de las técnicas de marketing online -y señores de Gil Stauffer, no se lo tomen como una ofensa, solamente quiero relatar un caso para ayudar a que no se cometan los mismos errores-. Desconozco la persona que está detrás de los perfiles, si es un community manager formado, un becario o el primo del dueño, pero tal vez debería ponerse al día en temas como resolución de crisis de imagen en las redes sociales, porque así van a conseguir el efecto contrario. Ya sabemos que cuando se hacen las cosas bien no es noticia y que los clientes sólo acuden a las redes sociales para quejarse, así que, ¿por qué no intentar minimizar el impacto de estos casos?


*Imagen: Openclipart