Ser el encargado de las redes sociales de una empresa es un trabajo difícil: tienes que enfrentarte a clientes difíciles, protestones y a críticas de todo tipo. Y por eso es necesario saber gestionar las crisis en las redes sociales de manera rápida y que no repercuta mucho en tu imagen. Y a veces, los community manager, inexpertos, con un mal día o demasiado irrespetuosos son los que acaban de rematar a la empresa.

Hoy quería comentar un caso que he visto gracias a Menéame y que me ha dejado de piedra. Se trata de Gil Stauffer, una empresa de mudanzas que no pasa una a sus seguidores en las redes sociales. Esto, queridos aprendices de community manager, es lo que NO se debe hacer.

Todo comenzó cuando una usuaria comentó una experiencia negativa que había tenido. Un comentario de lo más normal en las redes sociales hoy en día. Pero la respuesta del community manager resultó completamente desmesurada y fuera de tono:

@Rosita_Correr Este twitt perjudica nuestra marca por el hastag en que aparece. Eliminelo o tendremos que enviarlo al gabinete jurídico
— Gil Stauffer (@Gil_Stauffer) enero 30, 2014

Lo peor fue que también siguió amenazando a los usuarios que habían apoyado a la chica que inició la protesta.

@juancorbera Gracias por su comentario. Procedemos en consecuencia #denuncia
— Gil Stauffer (@Gil_Stauffer) enero 30, 2014

Tras este post, la empresa lanzó uno promocionando su negocio y ahí quedó la cosa para ellos. Para el resto de la comunidad tuitera no ha terminado aquí y muchos han seguido criticándolos, creando una crisis aún mayor por su falta de actuación sobre los hechos. Parece un poco excesivo que por un comentario protestando por un mal servicio realizado tengan que elevar el caso al gabinete jurídico, que parece funcionar todo el año, si vemos su cuenta de Facebook. Es allí donde se excusan alegando que si hay comentarios ofensivos tienen que defenderse, pero dónde está el límite? En este caso sólo vemos la respuesta, no sabemos si el usuario ha borrado el comentario o ha sido la propia empresa quien lo ha eliminado.

Lo cierto es que en este caso se demuestra un desconocimiento de las técnicas de marketing online -y señores de Gil Stauffer, no se lo tomen como una ofensa, solamente quiero relatar un caso para ayudar a que no se cometan los mismos errores-. Desconozco la persona que está detrás de los perfiles, si es un community manager formado, un becario o el primo del dueño, pero tal vez debería ponerse al día en temas como resolución de crisis de imagen en las redes sociales, porque así van a conseguir el efecto contrario. Ya sabemos que cuando se hacen las cosas bien no es noticia y que los clientes sólo acuden a las redes sociales para quejarse, así que, ¿por qué no intentar minimizar el impacto de estos casos?


*Imagen: Openclipart

Cuando le cogemos el gusto a Twitter no podemos parar: descubrimos que es una red social perfecta para todos: periodistas, cotillas, fans, gurús, narcisistas, frikis, personitas normales... nos encontramos de todo. Y claro, comenzamos a seguir usuarios y al final tenemos un galimatías que no entendemos muy bien, porque en el TL nos encontramos con tuits sobre el último partido del Sevilla, los cupcakes de Cumberbatch y Fassbender o las últimas decisiones del Consejo de Ministros. Y así no nos enteramos. 

Para que no nos pase eso están las listas de Twitter, una herramienta que nos ayudará a organizar nuestro time line de manera sencilla y rápida. Así podremos ver de un vistazo sólo lo que queremos. Si todavía no las usas, puedes leer cómo crear las listas en Twitter desde la ayuda de la red social, está todo muy bien explicadito. 

Y ahora que ya sabes cómo hacerlo, aquí van, algunas ideas para usar las listas de Twitter.

Organizar TL por temas 

Si eres una persona inquieta y sigues a muchos tuiteros tu TL será un galimatías. Así que puedes crear listas temáticas para separar a las personas a las que sigues. Ya no te liarás más. Series de televisión, manualidades, periodistas, amigos, tu ciudad... Cada cuenta en su sitio y todo ordenado. Este suele ser el uso más habitual que dan los usuarios a las listas, pero no el único. 

Monitorizar seguidores 

Si eres un usuario normal esto no te servirá de mucho. Pero si gestionas la cuenta de una empresa, una lista con tus seguidores puede ser una buena manera de tomarles el pulso y saber cómo responden a tus campañas o si les interesa tus productos. Escuchando a tus seguidores puedes obtener mejores resultados que si sólo te limitas a enviar mensajes sin ver lo que opinan tus seguidores. 

Seguir a la competencia 

No se trata de espionaje ni nada de eso. Simplemente puedes agrupar a empresas de la competencia en una lista para seguir sus maniobras y resultados. De esta forma puedes mejorar tus propias estrategias de comunicación.

Separar lo profesional de lo personal 

Hay gente que se abre dos cuentas en Twitter: una para temas profesionales y otra para personales. En la práctica esta solución es mucho más difícil de mantener porque acabaremos manteniendo una sola cuenta. Pero puedes seguir a los miembros de tu familia o amigos y separarlos de tu TL profesional organizándolos en dos listas distintas. Eso sí, a la hora de responder mensajes ten en cuenta quien te lee: no vayas a dañar tu marca personal por eso.

¿Y tú, para qué usas las listas de Twitter?

*Imágenes: Aha-Soft e Icon Stock

Hay días en los que escribir es una lata. No tenemos ganas, estamos bloqueados y lo dejamos. Y cuando nos damos cuenta han pasado semanas sin que hayamos actualizado el blog. No basta con tener buenas ideas, porque hay que plasmarlas en la página en blanco y a veces, eso es lo más difícil. Los blogueros primerizos tienen un gran problema, que hace que muchas veces acaben dejando el blog. Tardan mucho en escribir, y eso no es bueno, porque al final se cansan. ¿Quieres saber cómo escribir post más rápidamente? Sigue leyendo y lo descubrirás.

Lee mucho

Como nos decían en el colegio: para escribir hay que leer. Empápate del tema que trates en tu blog. Lee a la competencia, es sano, te ayudará a buscar más temas interesantes y a descubrir algunos que quizás se te escapaban. 

Escribe, escribe y escribe

Todos los días. O siempre que puedas. Cuanta más práctica tengas, más fácil será para tu mente hilar las ideas y escribirlas. Verás que cada vez lo haces mejor y tardas menos. Un poquito de mecanografía también ayuda -ya sé que hoy en día todo el mundo sabe escribir a ordenador, pero es que yo soy de la generación que aprendió a teclear con el Método Caballero-. Si eres de los que escribes sólo con los índices, búscate un cursito de mecanografía, verás cómo tus dedos se ponen a la velocidad de tu mente.

Ten varios temas en la recámara

A veces nos bloqueamos con una idea y no hay manera de seguir. Lo mejor es tener siempre dos o tres temas de los que tirar para poder dejar uno que se airee un poco. Seguro que después lo ves con otros ojos y se te ocurren mil cosas que antes no salían.

Post cortos pero contundentes

Reconozcámoslo: los lectores buscan brevedad y "chicha". Un post kilométrico no se lo lee nadie a no ser que nos cuente la solución definitiva para ganar dinero o sean los papeles de Bárcenas. Así que no tiene sentido que estemos cinco horas para escribir un post que no va a llegar a ninguna parte. Mejor dosificar nuestras fuerzas y hacer entradas cortas. Eso sí, que tengan su gracia y sirvan para algo, si no serás un bloguero más. Haz que tus post destaquen por algo: utilidad, humor, imágenes...

Sé ordenado

Yo no soy la mejor para dar este consejo, porque vivo en una entropía total. Pero es cierto que cuando tienes un poco de orden en tu cabeza sobre el tema que vas a tratar, todo sale más fluido. Organiza lo que quieres contar en párrafos antes de escribirlo, verás como es mucho más fácil. Y no te distraigas. Fuera las redes sociales, fuera el móvil y céntrate. Si te viene bien, haz descansos cada poco tiempo. ¿Conoces el método Pomodoro? A mí me sirvió mucho cuando escribía en blogs por encargo.

Imagen y adornos: al final

Un fallo que cometemos mucho -y me incluyo porque sigo pecando- es el de buscar la imagen en mitad del post. De pronto nos acordamos de una idea que puede quedar bien y nos ponemos a buscar... y no encontramos nada. Al final se nos ha ido la idea de la cabeza y tampoco tenemos la imagen. Y vuelta a empezar. Mi consejo es que lo escribas todo y dejes para el final la búsqueda de la ilustración para tu entrada. Lo mismo ocurre con las negritas, los cambios de color y tipografía y demás temas de estilo. Lo mejor es hacerlo cuando has acabado el post y estás revisando lo que has escrito.

Esta no es la piedra filosofal para escribir entradas como churros -churros riquísimos y de calidad, eso sí-, pero lo cierto es que ayuda bastante. ¿Cuáles son tus trucos para hacer fast-post?

El marketing de contenidos es la base de las actuales estrategias de Social Media. Tienes que conocer a tus clientes y/o seguidores y saber qué es lo que quieren exactamente para ofrecérselo. Si te limitas a lanzar tu mensaje sin escucharlos, probablemente tu estrategia será todo un fracaso. Escucha, analiza y dales lo que piden, podría ser el resumen de esta técnica. Los chicos de SocialMood lo tienen claro y han hecho una infografía que resumen perfectamente las cualidades idóneas del marketing de contenidos. La han llamado "las 3 U del marketing de contenidos".